No universo das viagens, é comum nos depararmos com imprevistos que exigem a modificação de planos. Infelizmente, clientes que compraram pacotes de viagens pelo Hurb estão enfrentando dificuldades ao solicitar o estorno após o cancelamento. Apesar da política da empresa garantir o cancelamento diretamente na conta do cliente, há relatos indicando que as datas estipuladas para a devolução do dinheiro não estão sendo cumpridas e as respostas às reclamações têm sido insatisfatórias.
Essa não é a primeira vez que o Hurb enfrenta problemas relacionados à satisfação dos clientes. Desde o início do ano, a empresa tem sido alvo de investigação pelo Ministério da Justiça devido a um alto número de reclamações registradas, cerca de 13 mil em apenas 11 meses. Em resposta a essas questões, a Secretaria Nacional do Consumidor decidiu suspender temporariamente a venda de novos pacotes com datas flexíveis, visando resolver os problemas antes de realizar novas vendas.
Estando entre os consumidores afetados, Cristiano Silva E. Souza, administrados, adquiriu vários pacotes para a família, onde todos foram pagos até o ano passado. No entanto, a data da viagem não coincidia com suas preferências estabelecidas, levando-o a solicitar o cancelamento. Infelizmente, apesar de ter sido dado um prazo de 10 dias para depósito dos valores pagos em sua conta, ele não recebeu os valores muito mesmo retorno por parte da HURB. Cristiano tentou entrar em contato por e-mail e, mas não obteve resposta. Até o momento, em junho, ela ainda não recebeu o reembolso prometido.
Segundo dados de 2023, aproximadamente 20% das reclamações registradas no portal consumidor.gov se referem a dificuldades de cancelamento, atraso na devolução de valores pagos, problemas de reembolso ou retenção de valores.
Entre as reclamações mais comuns estão a de que "eles não fornecem nenhuma informação. Se você não insistir e incomodá-los, simplesmente não dizem nada. Mas mesmo quando insisto, recebo sempre as mesmas respostas. Eles sempre dizem que estou na prioridade".
É importante destacar que, em casos de descumprimento de prazos, os consumidores têm o direito de recorrer ao Procon e, caso não obtenham uma solução satisfatória, buscar o judiciário. Não é necessário esperar que a empresa faça uma nova proposta e eventualmente descumpra um novo prazo estabelecido. O consumidor tem o direito de exigir uma indenização por danos materiais, que inclui o valor investido e não reembolsado, além de uma possível compensação por danos morais, desde que possa comprová-los.
Além disso, a empresa também pode estar sujeita a multas e penalidades.
Em resposta, o Hurb reconhece os problemas enfrentados pelos consumidores e destaca que todas as questões estão sendo analisadas e resolvidas para regularizar suas atividades. A devolução dos valores pagos pode ocorrer de forma integral ou parcial, dependendo do método de pagamento utilizado na compra.
Cabe ressaltar que a Hurb Technologies S/A (antigo Hotel Urbano) foi condenada a reembolsar e indenizar uma consumidora por não cumprir a oferta de uma viagem internacional. A cliente comprou quatro pacotes turísticos na modalidade de datas flexíveis, mas não pôde viajar nas datas escolhidas. A empresa foi obrigada a reembolsar mais de R$ 11 mil, valor pago pelos pacotes, além de pagar R$ 6 mil a título de danos morais. A decisão foi emitida em projeto de sentença pela juíza leiga Mariana Rodrigues Amorim dos Santos e homologada pelo juiz Rinaldo Aparecido Barros Juiz de Direito, do 8º Juizado Especial Cível de Goiânia.
É fundamental que as empresas do setor de turismo estejam cientes de suas responsabilidades e cumpram com as obrigações contratuais estabelecidas. Os consumidores têm o direito à segurança e ao respeito de seus direitos como clientes. Caso enfrentem problemas, é essencial buscar amparo nos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, no judiciário, para obter as devidas soluções e reparação pelos danos causados.
Lembre-se: seus direitos como consumidor são importantes e devem ser respeitados.